5．公共服務的提供。第一，服務目標。社會政策必須要讓人感到影響，圍繞某種服務來確定一個特定顧客群體就是目標過程。政策也會針對一定范圍內的不同群體，比如不同的個人、不同的家庭、不同的社區，以及不同的人口居住地。實際上讓所有人都能享受某種服務往往是很例外的情況，大多數普遍性補貼好處都是為具有特殊需要的目標人群所享有，比如兒童群體，老人群體等。影響對目標人群公共服務的問題主要是：公共救濟永無止境；服務滲出，由于分類或資格確認的困難，使那些不應當且本身也的確不需要接受援助的人也獲得了公共福利資源；低受益率，由于實施環節的障礙導致公共援助服務在到達目標人群的過程中流失或消耗太多，實際上出現了福利政策失效甚至失敗的結果�？偟膩砜�，造成這些問題的最主要原因在于對目標人群或服務急需人群的標準設定和資格認定上面。這里面的困難現在仍然有待于在實踐中找到有效的解決辦法。

第二，供求配置。在私人領域或者部門，需求與提供由價格機制決定。但在公共領域，需求與供給只能依靠比例配置。供給所受到的限制來自于：拒絕提供，如通過資格規定限制進入被服務的范圍。搏彩就是一種隨機和選擇性拒絕的形式；推遲供給，排隊和依序等待就是一種推遲供給的形式；過濾和偏差，比如在醫院的醫療安排中有時候會出現這種情況；減量供給，使公共服務出現短斤缺兩的情況。需求的限制主要通過資格規定、用者付費，以及設定其他一些障礙的辦法來實現。

第三，自由裁量。政府工作人員在一些特別情況執行既有規則時不得不做出自己的判斷。當他們就執行規則問題可以有自己的決定權時就有了自由裁量權。既然是自由裁量那么每次的執行判斷及其行動是不一樣的，當沒有可以用來指導自己的管理行為的既有規定時，自由裁量就是必要的�！白杂刹昧恳巹t”雖然乍一聽好像是一個自相矛盾的概念，但卻是一個填補管理空白的規則。

在有些獨立執行機構中，貼近服務工作現場的人可以施行自由裁量權。專業服務工作者比如醫生和社會工作者都有進行自由裁量的較大余地，根據總體的工作原則來制訂自己的尺度和執行方法。在其他一些機構中，則主要是機構的經理人掌握這個權力。正是由于沒有清楚的政策引導管理實踐才有機會創造出規則。自由裁量規則和成型的實踐也會因為操作層面上工作人員的經驗而得到發展。在社會服務中的自由裁量有時候可以說擠壓了服務接受者的權利。如果一個管理者或者一個社會服務主體有作決定的權利就意味著服務接受者沒有或少了自主決定權。然而在社會保障服務中權利更多的復雜性在于，即便管理者和提供服務者的自由裁量行為受到限制，接受者的權利也仍然比較虛弱，比如在醫生和病人之間就是這種情況�！百x權”的思想可用以指改變個體消費者自主結果的能力，也可用以指改變被歧視弱勢群體社會地位的能力。它的不斷強調反映出一個長期值得憂慮的問題就是，社會公共服務可能對服務接受者的權利產生蠶食作用。

針對這里的問題，服務管理中提出維護服務接受者權利的基本要求：第一是責任。在公共服務中必須要建立某種渠道來回應來自于接受者自己的決定；第二是參與。參與相關決策的含義不僅在于有利于消費者表達自己的意見，而且在于他們的意見可以產生影響服務結果的分量。所謂的消費者“輿論”就是與參與關聯的工具；第三是信息。沒有或缺少信息都會使服務使用者對提供服務進行評價和控制的機會受到影響甚至剝奪；第四是通道。沒有接受服務的通道會使服務接受者享用服務的權利遭到拒絕；第五是選擇。沒有選擇權利就意味著消費者不能夠控制服務結果，具有“退出”的條件就是能夠選擇，有了選擇就產生某種壓力；第六是糾正。獲得對苦況怨情的糾正補償或者強調對這個問題的關心，對于限制執行機構使用控制權力且同時使消費者提高對限制權力的關切程度具有重要意義。

6．公共服務質量監督。根據公共產品理論設定的公共服務目標任務體系，決定了服務主體的多元性和服務方式的多樣性。尤其是當使用承包、出租、招投標、公私合作、特許經營、內外部競爭、引資建設經營轉讓等市場方式，生產和供應混合性物品和弱競爭性弱選擇性物品時，消費者的利益不可避免要面臨各類服務主體逐利動機的威脅。為此必須要從制度體系建設入手來對所有服務主體的服務公平性和服務有效性實施監督。這個制度體系包括居民公共服務評估卡的輿論式監督，消費者使用公共服務的有價證券的選擇性監督，競爭對手之間的相互監督，行業自律性制約監督，來自政府管制機構的監督等。尤其是建立以公法為核心的法律監督，更帶有根本性，它包括公共服務監督制度、法律責任追究制度和權利救濟制度。[7]

法律監督制度主要由三部分構成：一是權力機關、司法機關、上級行政機關以及社會公眾等法律監督主體對政府直接提供公共服務的過程加以全方位監督，防止其違法、失職或濫用權力；二是權力機關、行政機關、司法機關和社會公眾等法律監督主體對依法提供公共服務的非營利組織和獲得特許經營權的工商企業加以監督，防止其濫用社會權利和市場權利；三是行政機關依照特許經營合同以及其他行政合同的約定，對獲得特許經營權的工商企業的履約情況加以行政監督。

責任追究制度包括：一是公法要在規定政府公共服務供給職責和職權的同時，相應規定不依法履行職權和職責所要承擔的行政法律責任；二是將對不依法履行公共服務法律職責行為的發現、調查和查處等納入行政法律責任追究制度；三是，要強化對監督者的監督，建立一套針對疏于查處和不依法追究公共服務法律責任的違法行為的責任追究體系，防止堵塞公共服務法律責任流于形式。

公民權利救濟機制包括：一是針對政府和行業協會提供的公共服務的權利救濟，可以依法訴諸行政復議、行政訴訟和國家賠償。針對非營利組織和獲得特許經營權的工商企業提供的公共服務的權利救濟，當事人可以依法向作為公共服務監督者的行政機關尋求行政救濟等；二是要不斷拓展公共服務權利救濟范圍，降低權利救濟門檻，簡化權利救濟程序，提高權利救濟實效，強化有效法律裁決的執行。

來源：《中共中央黨校學報》 2005年01期